よいFAQに必要なページ数とは?〇〇〇ページで9割の質問をカバーできる

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“よいFAQ”の理想的なページ数とは?


「FAQって何ページくらい作ればいいですか?」
「うちのサービスのFAQは〇〇ページあるんですけど、足りていますか?」

こんな質問を受けることがよくあります。

ユーザーの目線でこの質問に回答するなら、ズバリ「困り事を全て網羅するだけのページ数」を用意することが理想だと思います。

しかし、細かい困り事を挙げればキリがありません。コールセンターに年に1回しか入らないような、レアな問い合わせもあるでしょう。

 

編集能力の限界?FAQのほとんどは1サービスにつき100〜200ページ

 

一度理想とは別にして、現実に目を向けてみましょう。御社のサービスのFAQは、全部で何ページありますか?

私はこれまで多くの企業様から相談を受けてきましたが、そこで驚くべき共通点を発見……。

サービスの規模感や、利用対象者数、コンシューマー向け or 法人向け、利用用途などはさまざまですが、私が見たFAQの実に9割以上は100〜200ページの間に収まっていたのです。

これは一体なぜでしょうか。

理由のひとつとして考えられるのが、「編集能力の限界説」です。私が携わったFAQのほとんどは、1人の担当者が編集・執筆を一手に引き受けていました。コールセンターが300人規模で対応しているサービスでも、FAQの担当者はたったの1人……。

孤軍奮闘する担当者にとって、100〜200ページが編集能力の限界なのかもしれません。

 

200ページで9割の質問をカバーできる

 

しかし、中には複数人の編集者で500ページを超えるFAQを用意しているというサービスもありました。

最大で1000ページという事例もあり、これはまさに「困り事を全て網羅するだけのページ数」を用意している……つまり、理想的な状態といっていいのかもしれません。

しかし、この1000ページがどのように活用されているのか、さらにユーザーのアクセスを解析してみると、9割の疑問を200ページでカバーしているということがわかりました。

例えばECサイトなら「商品の発送時期」や「商品の返品方法」、保険サービスなら「加入方法」や「保険料について」など、どんなサービスでも特定の事柄に関する問い合わせが集中するものなのです。

 

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FAQの作成で大切なのは“量より質”

 

  • FAQは1人の担当者が編集していることが多い
  • 1人で編集できるのは200ページが限界
  • 1000ページのFAQでも9割の疑問を200ページでカバーしている

こうした状況を踏まえて、私が担当者の方に提案する答えは、

「今ある200ページで内容を充実させていきましょう!」

ということです。

頑張ってページ数を増やしても、各ページの内容が薄かったり、その後の更新作業に手が回らなかったりすると、かえってユーザーの満足度を下げてしまうことにもなりかねません。

レアな問い合わせへの回答はコールセンターに任せ、その分、200ページのFAQで確実に9割の疑問に答えられるよう、内容を見直すとともに、ユーザーの立場に立った検索ワードを設定し、検索性を高めることに注力しましょう。

 

FAQシステム「Helpfeel」なら、200ページを簡単に管理可能。一覧表示では5スクロール程度で確認でき、各ページの操作もメモ帳のように手軽です。また、共同編集もできるので、例えばコールセンターのリーダーに参加してもらい、問い合わせの内容を反映してもらうことも簡単。担当者の負担を激減できます。

また、Helpfeelは質問の言葉の違いや、漢字表現とひらがな表現の違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などにも対応し、検索性も飛躍的に向上します。

また、専任の担当者が、お客様のFAQの改善のアドバイスや検索性を高める設定を行います。

著者
Rakusai Isshu
Nota Inc CEO 1982年生。慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了。 「人間味ある」プログラムづくりを掲げて、高校時代から紙copiなどのソフトウェアを開発する。2007年より渡米してNota Inc.を設立。スクリーンショット共有のGyazoやナレッジ共有基盤のScrapboxを運営する。Gyazoは月間1000万UUで世界トップシェアを持つ。2003年度 IPA未踏ソフトウェア創造事業スーパークリエータ。
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